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9783875153019

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Dos and Don’ts im Servicealltag - Der Ratgeber für alle Praktiker im Dienstleistungsgewerbe.

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  • 168 Seiten
  • 1. Auflage 2015
  • Paperback - Höhe 240 mm, Breite 170 mm
  • Matthaes Verlag
  • ISBN: 9783875153019

 
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Guter Service, das ist dieses kleine bisschen „Mehr“, das Ihren Gästen sagt: Sie sind uns herzlich willkommen. Doch wie erreichen Sie „mehr Service“? Wie lässt sich in Gastronomie und Hotellerie guter Service verwirklichen? Manfred Kohl hat aus seiner langjährigen Beratungspraxis Tipps und Tricks für alle Service-Situationen zusammengestellt. Und er hat mit Branchenpraktikern über ihre Service-Geheimnisse gesprochen. Praxisnah und mit Humor zeigt er, wie Top-Service möglich ist – und wie man es nicht machen darf.

 
Technische Daten
Höhe240
Breite170
Tiefe240
Gewicht487
Seitenzahl168
Auflage1. Auflage 2015
AusstattungPaperback
 
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Über den Autor

Manfred Kohl

Manfred Kohl

Manfred Kohl arbeitete nach dem Wirtschaftsstudium an der Wirtschaftsuniversität Wien im Institut für Fremdenverkehrsentwicklung, wechselte zum Wirtschaftsförderungsinstitut der Wirtschaftskammer Österreich, schließlich zur Edinger Tourismusberatung in Innsbruck, bevor er 1980 die „Kohl & Partner Tourismusberatung“ als international tätiges Consultingunternehmen gründete. Er ist gerichtlich beeideter Sachverständiger für Tourismus, Lehrbeauftragter der Universität Klagenfurt, UNWTO-Experte, Assessor nach dem EFQM Excellence Modell und Referent bei Fachtagungen, Kongressen und Branchenevents.


 
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Leseprobe Mehr Service bitte

Nachfolgend finden Sie einige Seiten aus dem Buch als blätterbare Leseprobe

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Inhaltsverzeichnis
09 Dieses Service-Buch …
10 Wir alle bieten guten Service – richtig?
Ich bitte um Handzeichen
10 Ich bin stolz, ein Dienstleister zu sein
12 Service-Qualitat. Ja?
13 Ein Taxifahrer macht’s uns vor
14 Hintergrundwissen: Qualitat: Gestern – heute – morgen
17 Die grose Idee: Setzen Sie auf individuellen Service
17 Achtung! Trend! .Service-Individualisierung.
22 .Es gibt kein ›Nein‹ beim Gast.
28 Hintergrundwissen: Wir .verkaufen. Lebensqualitat
32 .Wenn wir in die Qualitat gehen, mussen wir Werte spuren.
37 Top-Service? Ja, bitte … danke!
38 Danke, sehr aufmerksam!
41 Hintergrundwissen: Achtsamkeit
44 Momente der Nahe
51 Wer ist heute noch treu?
Erfolgsfaktoren fur Gaste- und Kundenbetreuung
52 Ich selbst als Gast. Sich selbst beobachten
54 Das ist eine reizende Geschichte
57 Der Mitarbeiter als Servicebotschafter fur Stadt und Region
64 Der Schiffskapitan und der Ruckwartsgang
66 .In Ausflugszielen steckt noch viel Service-Reserve.
71 On Stage – Off Stage
72 Ja, es tut mir weh, wenn ich Mittelmasigkeit erlebe
74 .Nichts ist selbstverstandlich.
81 Abenteuer Ausbildung in der Gastronomie
87 Gastro-Storys zum Furchten
88 Untreue Stammgaste – ein Phanomen unserer Zeit
90 Hintergrundwissen:
Der Kunde und Gast nach (oder in) der Krise
92 .Man muss jedes Kind individuell sehen.
97 Gasteverbluffung
108 Hintergrundwissen: Neue Service-Ideen gesucht?
Machen Sie doch mal ein Brainstorming!
109 Mit (kleinen) Innovationen die Begehrlichkeit steigern
112 Storenfried Kunde – vom Konig zum Bittsteller
113 .Wir nennen sie liebevoll >Goldies<.
119 Erfahrungen aus Mystery-Guest-Checks
124 Provokation: The customer in NOT always right!
127 Die (gute alte) Gastlichkeit – mit Herz!
128 Hintergrundwissen: Service Design
131 Service-Qualitat fur Kurzurlauber
135 Warum, frage ich mich, passieren solche Non-Magic-Moments?
136 .Diese Frage stellt sich bei uns gar nicht.
140 Hintergrundwissen: Wer fragt, der fuhrt
142 Von Robotern und Computern
144 Welche Gastetypen kennen Sie?
148 Tipps fur mehr Tip
153 Wer sich argert, beschwert sich … hoffentlich und Gott sei Dank
155 Das gute Telefonat
157 Die E-Mail von heute ist der Gast von morgen.
10 Regeln einer guten E-Mail-Kommunikation
159 Das Lacheln macht’s!
162 Das .kleine Gesprach. – professioneller Small Talk mit Kunden / Gasten
163 Wir schauen genauer hin!
164 Das Leuchten in Ihren Augen …
und die Bereitschaft zur Selbsteinschatzung
165 Was die besten Verkaufer besser machen als der Rest
166 Und das ist meine Zusammenfassung
 
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