Service mit Profit
Erfolgreiches Management von Servicequalität
48,00 EUR*
246 Seiten
1. Auflage 2008
Hardcover, 215 x 148mm
Matthaes Verlag
ISBN: 978-3-87515-509-9
Inhalt
Vorwort
Unterhaltsames Fachbuch oder fachliche Unterhaltung? 13
Teil 1: Basics aus der Theorie 19
Service gewinnt! 21
Serviceerfahrung und -klippen 21
Servicenutzen und -anspruch 24
Servicekunden und -mitarbeiter 36
Servicegestaltung und -lieferung 50
Servicemängel und -beschwerden 57
Serviceperformance und -interventionen 63
Serviceoutput und -profit 72
Teil 2: Serviceszenen aus der Praxis 77
Jogging für Profit im Job
Kollegiale Beratung in der Freizeit 79
Sechs ,,Mit-Läufer” — Das Szenario 79
Die Mit-Läufer im Einzelnen 79
Wie alles begann 85
Kompetenz-Tanks anzapfen 87
Tägliches Einerlei im Casino!
Gastorientiert zu neuen Ufern 89
Ulrikes Fall 89
Schlüsselthema ,,Gastorientierung” 90
SMARTe Ziele 91
Serviceanforderungen 92
Servicestandards.96
Ulrikes Plan 99
Leistungsversprechen contra Wirklichkeit?
Strahlende Events unter dauernder Überlast 101
Julias Fall 101
Ergebnisstandards 104
Erlebnisinszenierung 105
Prozessstandards 110
Interne Kunden und Lieferanten 112
Ablaufpläne 114
Detailvorgaben 116
Julias Plan 118
Keine Luft für gar nichts?
Zeitknappheit trifft Aufgabenfülle 121
Ein Fall für alle 121
Stress-Management 122
Private & Work Life Balance 127
Gute Vorsätze 130
Mein Kunde versteht mich nicht!
Kundendenken kollidiert mit überzeugtem Profi 133
Daniels Fall 133
Die Schuhe des Kunden 135
Beratertugenden 136
Beratungsgespräche 137
Servicesprache 142
Uns bleiben die Gäste weg!
Relaunch im Quickservice 147
Jochens Fall 147
Mystery Guest-Checks 150
Feedback geben 151
Konflikten vorbeugen 154
Motivations-Landkarte 155
Teambildung 157
Workshop in Eigenregie 157
Ausbilden 162
Jochens Plan 163
Der lange Weg zum Profi
Zweiter Anlauf zum Beratungserfolg 165
Daniels Zwischenstand 165
Fragen statt sagen’ 166
Beratungskunden aktivieren 168
Win-Win-Erfolge 171
Daniels Plan 172
Neuer Chef — neuer Service?
Generationswechsel im Park-Restaurant 175
Christians Fall 175
,,Emotionale Kiste” 178
Projektkreis 182
Kompetenz-Profile 184
Fordern & Fördern 184
Ressourcen schaffen 186
Beschwerdemanagement 188
Christians Plan 191
Multi-Performance in einheitlicher Handschrift
Integration eines zugekauften Hotels 195
Manuelas Fall 195
Kultur prägt Zusammenarbeit 196
Wertewandel 200
Einsatzflexibilität 203
Manuelas Plan 204
Veränderungen managen — mit langem Atem
Feedback nach drei Monaten 207
Sechs Mal Status quo 207
Systematische Veränderungen 217
Teil 3: Profi-Arbeitsmittel als handwerkliche Hilfen 221
Checklisten und Ablauf-Muster 223
Servicegestaltung und -prozesse 223
Einschätzungsbögen zu Gast- und Teambarometer . ... 227
Befragung Kundenzufriedenheit 229
Mystery Check 230
Qualitäts-Check Free Flow 231
Erfassung Zufriedenheitsmanagement 232
Kompetenzprofile 233
Prozessplan — tabellarisch 234
Projektbogen 235
Literaturverzeichnis 237
Abbildungsverzeichnis 243
Statementverzeichnis 245
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